Het is belangrijk dat inkomende telefoongesprekken op efficiënte wijze worden gedistribueerd. Dit voorkomt dat uw relaties onnodig lang ‘in de wacht staan’, het verhoogt uw serviceniveau en het zorgt ervoor dat de door de beller gestelde vragen of opmerkingen meteen bij de juiste medewerker belanden. De Call Center oplossingen van de @COM Business Manager maken dit gemakkelijk voor u!
Wat is ACD?
De Call Center functionaliteit wordt bewerkstelligd door een techniek genaamd "Automatic Call Distribution", afgekort ACD. Dit betekend letterlijk "Automatische gespreksdistributie" en deze term gebruiken wij veel in onze oplossing vandaar dat wij deze u nader toelichtten. ACD maakt het bijvoorbeeld mogelijk om uw bellers te informeren via dynamische wachtrijmeldingen. Hiermee informeert u bellers over de positie in de wachtrij en/of de te verwachten wachttijd. Medewerkers krijgen met ACD tevens meer grip op inkomende gesprekken. Zij kunnen via optionele software, zoals Call Center Wallboard en de Call Center Client-applicatie, een duidelijk overzicht krijgen van het aantal wachtenden, de gemiddelde wachttijd, het aantal agenten in de groep, maar ook het behaalde servicelevel. Ook is er de mogelijkheid om met Call Center Rapportages een duidelijk historisch inzicht te krijgen in de prestaties van uw medewerkers.
Waarom belangrijk?
Automatic Call Distribution zorgt ervoor dat binnenkomende gesprekken automatisch worden gerouteerd naar een vrije agent. Dit gebeurt op basis van beschikbaarheid en het aantal gesprekken/gespreksduur bij deze agenten. Zo kunnen gesprekken altijd eerlijk worden verdeeld. U kunt kiezen voor vaste routering, cyclische routering of routering op basis van de agent met de minste gesprekken. Agenten hebben de mogelijkheid om zich gelijktijdig aan te melden voor meerdere ACD groepen, met daarbij de mogelijkheid om onderscheid te maken tussen de gesprekken uit de verschillende ACD groepen.
Call Center functionaliteit
Hieronder een aantal voorbeelden van de functionaliteit beschikbaar in de Call Center functies van de @COM Business Manager:
- Dynamische wachtrij informatie
- Skill based routing
- Wachtrij positie melding
- Aankondigingen voor agenten
- Call Center Wallboard
- Call Center Agent software
- Call Center Rapportage software
